A novela com a HP – Hewllett-Pakcard, começou no final de dezembro, quando precisei trocar meu computador e optei por um notebook.
Depois de pesquisar algumas marcas, acabei encontrando um equipamento da HP, no site do Walmart que, a princípio, parecia atender às minhas necessidades.
O que de fato contribuiu para a minha decisão foi a exclusividade que o Walmart detinha sobre o produto.
A Nota Fiscal foi emitida em 06/01/2011, tendo recebido o produto em casa em 10/01/11.
Na semana de 6 a 12/03/11, o Sistema Operacional começou a apresentar alguns problemas, mas como o notebook voltava a funcionar, depois de reiniciado, não dei a devida importância, principalmente por tratar-se de produto novo e de qualidade.
Em 13/03/11, o notebook parou de funcionar, em definitivo.
Fiz contato com o Suporte Técnico da HP, via telefone e, após mais de uma hora seguindo as orientações do Técnico, não consegui solucionar o problema.
De acordo com o Técnico, a HP enviaria, via postal, as mídias necessárias para a reinstalação do Sistema Operacional em no máximo 7 (sete) dias úteis.
Conforme a orientação, o prazo terminaria em 22/03/11.
No entanto, recebi as mídias somente em 01/04/11.
Entrei em contato com a HP e, novamente seguindo as orientações do Técnico, tentei reinstalar o Sistema Operacional.
Depois de várias tentativas, sob a orientação do Técnico, não obtive êxito.
Entrei em contato novamente com a HP, que informou sobre a necessidade de abrir uma Ordem de Serviço, para que o notebook pudesse ser enviado para a Assistência Técnica.
Segundo o funcionário da HP, as orientações seriam enviadas por e-mail, em até 48 h.
Aguardei o prazo estipulado pela HP e, como não recebi nenhuma resposta, voltei a ligar para o Suporte.
Desde então, não tenho conseguido receber o e-mail com as orientações.
Em todas as ocasiões, nas quais fiz contato com o Suporte, embora já constasse o número do protocolo, precisei repetir toda a trajetória desde o dia 13/03/2011.
O que me deixou de fato muito preocupado, foi a confirmação de uma das funcionárias acerca do número de série do notebook!
A HP usa o alfabeto internacional como referência, a fim de facilitar o entendimento e evitar informações erradas.
No entanto, quando a funcionária da HP soletrou “C” de Quênia, tive a certeza da péssima qualidade do serviço prestado.
Em uma outra ocasião, soletrei para a atendente o e-mail, citando GRÉCIA - OXFORD - VENEZUELA, o que resultaria em um e-mail com a extensão GOV.
Dias depois, em novo contato com a HP, a atendente informou que o e-mail havia sido enviado e que EU não havia respondido.
Pedi à mesma que confirmasse para qual e-mail havia sido enviada a orientação e fui surpreendido com a seguinte resposta: “...foi enviado para fulanodetal@órgãopúblico.GOVE.br”!
Depois de corrigir o e-mail, fui informado que receberia a orientação em 24 h.
Novamente, nada de receber o e-mail!
Em novo contato, o funcionário disse que a atendente anterior não havia aberto o Ordem de Serviço e que trataria de reenviá-la.
Em 13/04/2011, recebi um e-mail do Suporte da HP, solicitando que eu entrasse em contato com urgência, por motivo de “Prazo excedido para entrega do produto no Centro de Serviço”.
Ora, como pode o prazo ter excedido se sequer recebi o e-mail com a orientação?
Novo contato com a HP, a atendente, embora eu houvesse explicado toda a situação, afirmou que a culpa era minha, por não ter levado o equipamento no tempo hábil.
Com muito custo, a moça abriu nova Ordem de Serviço. Ou pelo menos fingiu que abriu!
No dia 25/04/11, como ainda não havia recebido o e-mail, fiz novo contato com a HP, sendo informado pela atendente que o prazo para a solução do problema havia se esgotado, sendo necessária a abertura de um novo procedimento.
Transferido para outro setor, fui atendido por um funcionário que mostrou-se prestativo, chegando inclusive a dizer que o seu supervisor estaria ao lado, para ajudá-lo.
Satisfeito com a presteza do funcionário, aguardei as 24 h de praxe e NADA de chegar o e-mail.
Novo contato, nova decepção!
Fui informado pela atendente que o rapaz prestativo não havia registrado a Ordem de Serviço no Sistema e que ela o faria, sendo que, no prazo de 48 h estaria recebendo o e-mail com as orientações.
O último contato foi em 27/04/2011, às 15:19 h.
Cabe ressaltar que, nas inúmeras ligações que fiz para a HP, fiquei cerca de 20 a 30 minutos para ser atendido pelo PRIMEIRO funcionário!
Noutras oportunidades, a ligação sequer era completada!
Em outra ocasião, quando dei sorte de ser atendido rapidamente, a ligação foi transferida para o setor de impressoras. O atendente se desculpou, dizendo que as linhas estavam congestionadas.
Linhas de SAC congestionadas = MUITOS CLIENTES COM PROBLEMAS!
Hoje completo 47 (quarenta e sete) dias sem o notebook!
O equipamento, teoricamente de qualidade, apresentou defeito com apenas 65 (sessenta e cinco dias) após o uso.
Tentei, em vão, uma solução junto ao Walmart, revendedor do produto.
Contudo, recebi a seguinte resposta: “Esclarecemos que a troca ou devolução do produto por defeito ou arrependimento, só pode ser solicitada em até 07 dias corridos a contar da data de entrega do produto. Como o item adquirido, consta como entregue, na data do dia 10/01/2011 pela transportadora Tex Log LTDA. Dessa forma, infelizmente não temos como realizar esta troca. Solicitamos que o produto seja encaminhado à assistência técnica mais próxima de sua residência.
Pedimos desculpas pelo inconveniente causado e permanecemos à disposição para mais esclarecimentos”.
OU SEJA: RECORRERAM AO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR PARA LAVAREM AS MÃOS! E QUE SE DANEM OS CLIENTES!!!
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